Apa itu CRM? Apakah kamu masih asing dengan istilah CRM? Jadi, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) atau CRM adalah sebuah pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan antara pihak korporasi (perusahaan) dengan klien pada level bisnis. Sehingga, dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda.
Dengan CRM, sangat memungkinan untuk mempertahankan dan memberikan nilai tambah kepada klien. CRM mengombinasikan kebijakan, proses, dan strategi, yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan.
Itu baru pengertiannya saja. Untuk mengulasnya lebih dalam lagi, kami akan membahas seputar CRM mulai dari fungsi, manfaat, tujuan, komponen, hingga tahapan penerapannya di dalam perusahaan. Yuk, simak ulasannya di bawah ini.
Fungsi dari CRM Adalah…
Sistem CRM memiliki fungsi yang wajib diterapkan, antara lain:
- Menerapkan falsafah yang berorientasi pada klien.
- Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan klien.
- Membangun proses pelayanan terhadap klien secara maksimal.
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari klien.
- Menyediakan dukungan kepada klien secara penuh.
- Menangani berbagai keluhan yang berasal dari klien.
- Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.
- Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari klien.
Apa Manfaatnya untuk Kebutuhan Bisnis?
Berikutnya, manfaat untuk kebutuhan bisnis perusahaan adalah sebagai berikut:
- Mendorong Loyalitas Klien
CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk memanfaatkan informasi klien, baik dari pusat layanan informasi, web, ataupun staf pemasaran produk. Pada dasarnya, memberikan pelayanan yang maksimal kepada klien dapat memberikan hasil yang positif bagi peningkatan bisnis perusahaan Kamu.
- Meningkatkan Efisiensi Kerja
Adanya sistem CRM akan mampu memberikan kemudahan dalam proses penjualan produk dan layanan klien. Selain itu juga dapat mengurangi tingkat resiko dari turunnya kualitas pelayanan dan beban arus kas (cash flow).
- Mengurangi Biaya Produksi
Penerapan CRM, biaya produksi yang dikeluarkan akan tercatat dan terperinci. Sebab penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik untuk menargetkan pelayanan kepada klien.
- Menentukan Waktu yang Tepat (Time to Market)
CRM akan mampu mendapatkan berbagai informasi seperti data tren pembelian yang dilakukan oleh klien. Kemudian, CRM juga dapat menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan sebuah produk.
- Menerima Pendapatan Maksimal
Penggunaan sistem CRM yang tepat dapat meningkatkan loyalitas klien, mengurangi biaya, time to market, dan meningkatkan efisiensi kerja. Semua hal tersebut sangat berpengaruh dalam memberikan profit bagi pelaku bisnis.
- Personalisasi E-mail Marketing
Personalisasi e-mail marketing masih menjadi salah satu metode pemasaran paling efektif sampai hari ini. Dengan menerapkan sistem CRM dapat membuat dan mengirim e-mail berisi promosi, newsletter, dan penawaran spesial, yang dapat disesuaikan dengan preferensi setiap klien.
- Praktik Bisnis-ke-Bisnis (B2B)
Sistem CRM di lingkungan B2B membantu menciptakan lebih banyak visibilitas ke prospek dan meningkatkan efisiensi di seluruh proses penjualan.
Tujuannya Apa Saja?
Adapun tujuan dari pendekatan sistem informasi berbasis CRM ini antara lain untuk:
- Meningkatkan profit bagi sebuah perusahaan melalui terjalinnya hubungan yang baik antara korporasi dengan klien.
- Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data klien untuk memaksimalkan hubungan antara pihak perusahaan dan klien melalui penjualan.
- Menggunakan informasi yang telah terintegrasi sehingga menghasilkan sistem pelayanan yang memuaskan.
- Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban kepada klien.
Komponen Penting CRM Adalah Sebagai Berikut!
CRM memiliki tiga komponen penting, yang meliputi:
- Manajemen
Komponen manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan klien. Komponen ini nantinya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dalam meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.
- Hubungan
Komponen yang berikutnya adalah hubungan. Komponen hubungan bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada klien dalam jangka waktu yang panjang.
- Klien
Terakhir adalah komponen klien. Komponen ini merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah, menggunakan jasa sebuah perusahaan. Baik itu dalam proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan (maintenance).
Apakah CRM Memiliki Tahapan?
Ada tiga tahap yang harus dilakukan oleh bagi perusahaan, yaitu:
- Memperoleh Klien Baru (Acquired)
Supaya bisa mendapatlan klien baru, Kamu harus memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada klien saat membeli dan menggunakan produk Kamu.
Selanjutnya, Kamu juga dapat mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada klien. Kalau sudah begitu klien akan lebih percaya terhadap perusahaan Kamu dan bahkan menjadi loyal.
- Menambah Nilai Klien (Enhanced)
Up-selling dan cross selling adalah dua cara untuk menigkatkan hubungan dengan klien. Untuk up-selling, dengan menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh lebih baik. Sementara cross-selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh klien.
- Mempertahankan Klien (Retain)
Pada tahapan ini, Kamu harus memberikan pelayanan dan dukungan aplikasi yang bermanfaat, serta dapat meningkatkan kredibilitas dari perusahaan yang Kamu miliki.
Idealnya, Kamu juga harus menyediakan waktu untuk mendengarkan pendapat ataupun saran dari klien. Misalnya, melayani ketidakpuasan klien mengenai produk yang Kamu tawarkan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.
Jadi, kalian yang ingin menjadi seorang CRM di sebuah perusahaan akan memiliki manfaat yang sangat berdampak bagi perusahaan kalian. Profesi ini juga bisa dikatakan sangat berperan di masa sekarang dan akan sangat dibutuhkan di masa depan.
Ingin Berkontribusi Lebih bagi Perusahaan dengan Berprofesi di Bidang CRM? Tingkatkan Kompetensimu Bersama GeTI Incubator (bagian dari exporthub.id, milik pt usaha dagang indonesia)!
